Multikanal-Strategie

Hersteller von Pharma-Produkten für den Tierarztbedarf

Problem

• Vertrieb ausschliesslich über einen spezialisierten Aussendienst
• Betreuung von über 1000 Kunden pro Aussendienst-Mitarbeiter
• Keine bewusste Fokussierung auf profitable Kunden

Lösung

• Marktsegmentierung nach Art der Kundentätigkeit und Kundenwert
• Einführung einer Multikanal-Strategie
  • 1 Vertriebsmannschaft spezialisiert auf spezialisierte Praxen
  • 1 Vertriebsmannschaft für die übrigen grösseren Praxen
  • Proaktive Betreuung der vielen Kleinen Praxen durch das Contact Center
• Struktur- und Kulturveränderung
• Umsatz- und Profitabilitäts-Steigerung
• Contact Center: vom Kostenfaktor zum Profit Center

Problem

• Keine Marktsegmentierung
• Undifferenzierte Marktbearbeitung mit einem einzigen flächendeckenden Vertriebskanal
• Die Schwerpunktlegung ergibt sich mehr oder weniger zufällig aufgrund der Stärken der einzelnen Vertriebsmitarbeiter und nicht aufgrund der Marktgegebenheiten

Lösung

• Ausrichtung der Kommunikation und Verkaufsargumentation auf 3 neugebildete Zielsegmente

Problem

• Die Customer Journey wurde nicht direkt vom Management beeinflusst
• Der Aussendienst-Mitarbeiter entscheidet alleine, wie er die ihm zugewiesenen Kunden betreuen soll

Lösung

• Gemeinsame Erarbeitung von Betreuungsprogrammen für die 3 Zielsegmente
• Unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln.
  Kriterien:
  • Tätigkeitsschwerpunkt
  • Kundenwert, inkl. nicht-realisiertem Umsatzpotential
  • Produkte-Mix
  • Messbare Verhaltensmerkmale

Problem

• Das Unternehmen stand vor massiven Veränderungen für den Vertrieb
• Die Restrukturierung des Vertriebs war aber notwendig, um in einem stark umkämpften Markt wieder wachsen zu können

Lösung

• Change Management
• Starke Involvierung aller Beteiligten bei der Erarbeitung und der Umsetzung der Strategie